Con la irrupción de las redes sociales y la expansión generalizada de los smartphones los consumidores -incluso aquellos que todavía prefieren comprar en tiendas físicas- han cambiado radicalmente sus hábitos de compra. No todas las personas publican sus experiencias, pero la mayoría sí que investigan un poco en la web para conocer lo que otros dicen sobre una marca o producto antes de comprarlo.
Esto ha ocasionado que haya un nuevo perfil de clientes: ya no es un grupo homogéneo impulsado por los medios tradicionales, sino una red de individuos únicos que interactúan entre sí para desarrollar criterios de compra y que espera que las empresas interactúen con ellos de forme visible. Y si usted se niega a jugar bajo estas reglas, ellos podrán encontrar fácilmente una alternativa, e incluso alejar a otros clientes potenciales.
Por ejemplo, el móvil se ha convertido en un nuevo canal de comunicación formidable, y en 2014 registró una tasa de crecimiento del 47%, según WBR Digital Research. Esto significa que en su marketing ahora no deben faltar aplicaciones para comprar, servicios basados en localización y servicios de pago móvil. Además, los clientes esperan mensajes personalizados que les lleguen estén donde estén.
He aquí cuatro estrategias claves que todos los empresarios deben incluir en sus planes de marketing para sobrevivir y prosperar en la era digital y del móvil:
1. Publicar frecuentemente nuevos contenidos a través de la web, las redes sociales y el móvil.
Todavía hay demasiados sitios web o blogs que no se actualizan desde hace meses o incluso años. Los clientes de ahora ignoran estos sitios a favor de los que tienen promociones dinámicas diarias, y críticas positivas a las que se puede acceder fácilmente desde un dispositivo móvil.
2. Proporcionar algo más que mensajes “tipo” para generar engagement.
La interacción con los clientes normalmente comienza al responder de forma dinámica a las peticiones del servicio al cliente, pero deben ir más allá y extenderse a chats online, comentarios y redes sociales. Además, los blogs deben proporcionar valor a los clientes.
3. Proporcionar soluciones personalizadas a través de interacción con el cliente.
Los clientes de hoy esperan poder encontrar rápidamente lo que necesitan con una fuerte opción de búsqueda en su sitio, o incluso la posibilidad de personalizar su solución para satisfacer sus necesidades únicas. Un ejemplo de esto es la página de tallas de calzado de Nike. Los mejores sitios atraen a los clientes con mayor profundidad y añaden más valor.
4. Generar engagement con los clientes apoyando causas culturales y sociales compartidas.
Motive a sus clientes a que le apoyen colaborando en una causa social común, como la alimentación infantil en países en vías de desarrollo o la protección y defensa del medio ambiente.En este artículo del Business News Daily vienen algunos grandes ejemplos que han beneficiado tanto al cliente como a la empresa.
Aunque la mayoría de los empresarios estarían de acuerdo con estas iniciativas, todavía se dan algunos errores muy frecuentemente:
– Asumir que todo el mundo ama las nuevas herramientas: la mayoría de los fundadores de startups son los primeros en adoptarlas, pero la gran mayoría de los consumidores suele ser cautelosa con las nuevas tecnologías.
– Suponer que los clientes son como usted: los empresarios a veces minimizan la interacción con el cliente bajo la idea equivocada de que su pasión personal será compartida por todo el mundo en su segmento de mercado o de generación. De hecho, todos los clientes son diferentes y quieren ser tratados de forma única, además de que las tendencias cambian rápidamente.
– Pensar que mientras más opciones mejor: más características sólo confunden a sus clientes y complican su mensaje. Tratar de hacer demasiadas cosas al principio suele significar que todo se hacen mal. Comience con una visión clara, y enfoque sus iniciativas y comunicación en torno a esa visión.
Conectar e interactuar con los nuevos clientes hoy lo es todo. Estas acciones le ayudarán a impulsar las ventas, reducir costes y encontrar mejores formas de competir, ya sea físico o digital su negocio. El viejo paradigma del cliente está perdiéndose rápidamente, y también lo hará su negocio, si usted no se adapta. Hoy en día, en el entorno empresarial, el mantenimiento del “statu quo” es una estrategia perdedora.
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