El marketing tradicional está en terapia intensiva porque las reglas del juego han cambiado. Tratar de vender las estrategias de marketing ya no funciona porque el consumidor de hoy en día está muy enterado. Sabe encontrar su propia información, puede compartir opiniones y tiene poder para evitar la publicidad.
Las marcas necesitan más que nunca encontrar formas de aprovechar sus activos más importantes, que son los clientes actuales. Más que nunca, las referencias y el boca a boca son claves para el crecimiento futuro.
1. Venda más a sus clientes actuales
Sus clientes actuales son su activo más lucrativo en marketing. Cuide de los que tiene ya en la mano en lugar de esperar a los ciento volando. La empresa de servicios financieros Wells Fargo comprende esto y actualmente se ha centrado en sus clientes actuales. “Cuanto más venda a sus clientes, más sabrá sobre ellos. Cuanto más sepa sobre ellos, más fácil será venderles más productos y también conseguirá que sean más fieles a la marca”, asegura.
Casi el 80% del crecimiento de los ingresos de Wells Fargo viene de vender más productos a clientes ya existentes.
2. Exceda las expectativas
Dé a sus clientes actuales más de lo que esperan y haga un esfuerzo adicional. De acuerdo con una encuesta realizada por American Express, “el 93% de las empresas no logra superar las expectativas de sus clientes”.
Walt Disney es un buen ejemplo de esto. Lo llamaban “el beneficio adicional”. Todo empezó en los primeros años de vida de su parque temático. Walt se había empeñado en hacer un desfile cada día al final de la jornada, pero le aconsejaron que no lo hiciera porque la gente seguiría acudiendo al parque con o sin desfile. Walt dijo que ése era el caso: “deberíamos hacer el desfile solo porque nadie se lo espera. Nuestro objetivo es siempre darle a la gente más de lo que espera. Si continuamos sorprendiéndoles, seguirán viniendo”.
3. Comodidad para el cliente
Eche un vistazo al exterior y piense en la comodidad de sus clientes en primer lugar. TD Bank se llama a sí mismo “el banco más cómodo del mundo” porque está abierto siete días a la semana y la mayoría de los días hasta las 8 de la noche. Esto le ha dado un gran elemento diferenciador respecto a otras compañías similares.
Para ellos es muy simple: “pase más tiempo abierto y dé un mejor servicio”.
4. Piense en el valor, no en el precio
Compita con el valor que usted proporciona, el precio es más relativo. Hace casi cinco años, Southwest Airlines realizó una jugada muy inteligente. Cuando una compañía decidió cobrar por cada equipaje facturado, anunciaron el programa “Bags fly free”. Esta política resultó ser una apuesta muy efectiva y una parte de su crecimiento vino de nuevos clientes que no querían pagar de más por sus bolsas de equipaje.
Además, con esto consiguieron que los valoraran como se merecen y dejaron atrás el estigma de ser el líder de las low-cost.
5. La experiencia es una inversión
Ofrecer algo extra no es un gasto, pero sí refuerza su marca. Por ejemplo,Zappos construyó un negocio de 1.000 millones de dólares con la venta de zapatos online. Lo hicieron en gran medida sin gastar dinero en los medios tradicionales porque, en su lugar, invirtieron en sus clientes y en los pequeños detalles. Esos extras eran el envío gratuito, actualizaciones del paquete, una política de devolución de 365 días y un servicio al cliente de primera categoría.
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