En los últimos años, coincidiendo con el uso masivo de las redes sociales en Internet, se ha puesto de moda la necesidad de crear un nuevo perfil profesional para la promoción de las empresas: el community manager. ¿No estamos reinventando la rueda? Analicemos si realmente es así.
La aparición de los medios sociales de comunicación obliga a las empresas a cambiar su forma de trabajar. Si no quieren perder cuota de mercado y ceder espacio a los competidores, deben relacionándose con sus clientes a través de los nuevos canales que ofrece la social media, con un nuevo estilo y un nuevo mensaje o perderán interesantes oportunidades de negocio.
La solución es el community manager que, según AERCO, es “aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa y sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”. Hay otras tantas definiciones que más o menos se asemejan. De hecho, ésta la considero una de las mejores y más serias.
Sin duda son responsabilidades imprescindibles para el buen desarrollo de una empresa.
Una rápida lectura de este concepto me sugiere preguntarme cómo es posible que nadie se ocupe en la empresa de las relaciones para con los clientes. Lo pienso dos veces y, aunque el ámbito no es exclusivo del mundo digital, me vienen a la cabeza todos los profesionales del marketing: relaciones públicas, comerciales, investigadores de mercado, defensores del cliente, especialistas de comunicación, atención al cliente y así unos cuantos más. Si analizamos un poco más las tareas del Community Manager podemos detectar las posibles inferencias profesionales como muestro en la siguiente tabla. (Permitidme que a partir de ahora deje atrás el inglés y me refiera a este perfil como gestores de comunidad.).
| Tareas del gestor de comunidad (AERCO) | Posibles áreas responsables actualmente |
| 1. Escuchar: Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado. | Investigación de Mercados, comerciales. |
| 2. Circular esta información internamente: Recoger la información de la comunidad y hacérsela llegar a las personas responsables en la organización. | Atención al Cliente, Calidad, Relaciones Públicas, Investigación de Mercados, comerciales. |
| 3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad: Responde y conversa con los clientes, con voz positiva y en su mismo “idioma”. | Relaciones Públicas, Atención al Cliente, Comunicación. |
| 4. Buscar líderes, tanto interna como externamente: La relación de la empresa y la comunidad se sustenta en líderes, el gestor de comunidad los identificará y los reclutará dentro y fuera de la empresa. | Relaciones Públicas, Recursos Humanos, Directivos. |
| 5. Encontrar vías de colaboración entre la empresa y la comunidad: Detectar en qué puede ayudar a la empresa la comunidad y ayudar diseñar estrategias de colaboración. | Relaciones Públicas, Comunicación, Investigación de Mercados, Comerciales. |
Todo expuesto hasta el momento nos hace afirmar que efectivamente existe un cruce de responsabilidades entre los gestores de comunidad y algunos perfiles ya existentes en la empresa, principalmente de marketing. Pero también podemos intuir de forma general que puede existir una importante deficiencia de los perfiles actuales con respecto a los medios sociales de comunicación en internet, especialmente en el lenguaje, el mensaje y la forma de llegar a la comunidad. Tengo que reconocer que aquí tengo el “corazón partido”.
Mi conclusión es que en estos momentos la figura del gestor de comunidad es necesaria para cubrir esas deficiencias, porque a mi entender existe una carencia de cultura 2.0 en la empresa y entre sus profesionales. Salvo en magníficas excepciones, no hay evidencias de estrategias claras para afrontar el nuevo marco de relación con su mercado.
Por tanto, el gestor de comunidad puede ser un magnífico profesional, junto con otros perfiles que aporten un enfoque mucho más estratégico, para empezar a construir esa nueva empresa 2.0. Con el tiempo estoy seguro que cada empleado de su compañía se convertirá en un gestor de comunidad, conversará directamente con los clientes que reportará un beneficio mutuo y seguramente, en ese momento, las áreas anteriormente comentadas hayan implantado los mecanismos necesarios para que la empresa haga comunidad con sus clientes en internet de una forma óptima.
Mientras tanto, ponga un gestor de comunidad (community manager) en su empresa, sólo puede salir ganando.
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